日前，有報(bào)道稱，武漢漢陽(yáng)區(qū)一居民反映，他有一個(gè)中通快遞承運(yùn)的包裹，3月5日送到了站點(diǎn)，卻遲遲無(wú)人配送。且所在小區(qū)很多居民都遇到了類似情況，即快遞到了附近網(wǎng)點(diǎn)，此后一直沒(méi)有人配送。當(dāng)日，“武漢一站點(diǎn)快遞員大量辭職快遞滯留”等話題沖上熱搜。對(duì)此，中通快遞總部方面對(duì)南都記者回應(yīng)稱：“目前，中通整體網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、服務(wù)正常，消費(fèi)者如有快遞服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，可以撥打中通官方服務(wù)熱線，或聯(lián)系當(dāng)?shù)刂型ňW(wǎng)點(diǎn)。”據(jù)悉，涉事小區(qū)所對(duì)應(yīng)派送的站點(diǎn)是中通快遞摩爾城站點(diǎn)，該站點(diǎn)負(fù)責(zé)漢陽(yáng)王家灣一帶20多個(gè)區(qū)域的中通快遞配送業(yè)務(wù)，站點(diǎn)負(fù)責(zé)人稱，近期《快遞市場(chǎng)管理辦法》實(shí)施以來(lái)，出現(xiàn)了快遞員辭職的情況，有4個(gè)區(qū)域因?yàn)榭爝f員辭職，無(wú)人送件。目前，他們正在通過(guò)其他站點(diǎn)調(diào)配人手。省公司也通過(guò)協(xié)調(diào)周邊網(wǎng)點(diǎn)人手做集中性清理，最快有望在3天左右將積壓的包裹清理掉。南都記者就此事聯(lián)系上述站點(diǎn)，接到語(yǔ)音回復(fù)稱“人工坐席繁忙”，一直未能轉(zhuǎn)接成功。中通快遞相關(guān)知情人員對(duì)南都記者解釋稱：“這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處于異常狀態(tài)，只有網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人在派送，所以送得很慢，現(xiàn)在客服都在倉(cāng)庫(kù)幫忙清理快件，所以聯(lián)系他們可能無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)到電話。”對(duì)于上述網(wǎng)點(diǎn)及負(fù)責(zé)片區(qū)當(dāng)前是否還能收寄件的問(wèn)題，對(duì)方表示，“那邊網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)的區(qū)域現(xiàn)在已經(jīng)不接收快件了，應(yīng)該也無(wú)法正常下單，他們要先把倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)有的快遞清理完，才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，預(yù)計(jì)3月底可以恢復(fù)正常。”《快遞市場(chǎng)管理辦法》自2024年3月1日起施行，其中有關(guān)“快遞員未經(jīng)用戶同意將快遞投柜投站最高罰3萬(wàn)”的規(guī)定，能否落到實(shí)處，引發(fā)廣泛關(guān)注。長(zhǎng)期以來(lái)，因?yàn)榭爝f派送量大、派費(fèi)少，很多快遞員習(xí)慣將包裹送到快遞柜或者驛站等代收點(diǎn)，以完成每日的工作考核。有報(bào)道顯示，新規(guī)實(shí)施后，有快遞員吐槽以前30分鐘送完的快遞，現(xiàn)在要花12小時(shí)，但收入只增了60元。還有快遞員得知新規(guī)后，因擔(dān)心完不成每日工作量會(huì)罰更多錢(qián)，索性辭職。而在用戶端，上述辦法推出后，南都記者此前采訪多位用戶了解到，3月以來(lái)，快遞員未經(jīng)用戶同意默認(rèn)將快遞投柜、投驛站的做法依然較為普遍。有武漢用戶3月1日發(fā)起投訴稱，由于快遞到達(dá)后沒(méi)有送貨上門(mén)，未通知就放在驛站，要求郵政管理部門(mén)按照規(guī)定對(duì)其處罰3萬(wàn)元。3月5日，南都記者從知情人士處獲悉，中國(guó)郵政速遞物流EMS上海分公司下屬一營(yíng)業(yè)部因“未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件”的行為違反上述辦法，被上海市郵政管理局給予“警告”，并罰款3000元。對(duì)于如何保證新規(guī)落地實(shí)施，此前多家企業(yè)均對(duì)南都記者也作出回應(yīng)。其中，順豐、京東物流、菜鳥(niǎo)速遞方面稱，公司通過(guò)事前建立“送貨上門(mén)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給予消費(fèi)者收件方式偏好的選擇權(quán)，以及事后監(jiān)督和一套服務(wù)追蹤流程，來(lái)尊重不同消費(fèi)者的個(gè)性化攬派需求。中通有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將按需派送，用戶要求上門(mén)的會(huì)上門(mén)，“即便沒(méi)有新規(guī)，我們對(duì)快遞員的考核也在減負(fù)減量，以保證服務(wù)質(zhì)量。”（詳情見(jiàn)多家企業(yè)回應(yīng)快遞新規(guī)，能否改變“以罰代管”舊模式？）官方統(tǒng)計(jì)顯示，從2016年起，中通快遞業(yè)務(wù)規(guī)模連續(xù)8年保持行業(yè)第一，2023年底，成為首家年業(yè)務(wù)量超300億的快遞企業(yè)。截至2023年6月30日，中通快遞的網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)99%的城市和縣區(qū)，在全國(guó)擁有約6000個(gè)直接網(wǎng)絡(luò)合作伙伴，經(jīng)營(yíng)超過(guò)31000個(gè)攬派件網(wǎng)點(diǎn)（數(shù)量與2022年底基本持平），以及超過(guò)10萬(wàn)個(gè)末端驛站（驛站數(shù)在半年內(nèi)增加了2萬(wàn)）。對(duì)于各快遞品牌而言，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)異常或是暫停運(yùn)營(yíng)，長(zhǎng)期以來(lái)時(shí)有發(fā)生。類似的情況也曾出現(xiàn)在韻達(dá)、申通、圓通等旗下網(wǎng)點(diǎn)，南都記者梳理發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)不善、生存困難、老板跑路是最常見(jiàn)的原因，繼而產(chǎn)生員工流失、快件積壓、延期或無(wú)法配送等問(wèn)題。中通財(cái)報(bào)在風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)提及：“若分揀中心或網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)中斷，包裹分揀或包裹收取及派送可能會(huì)延遲、暫停或停止。”例如，在2023年2月，韻達(dá)因“韻達(dá)快遞2000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)倒閉”“大量快遞派送異常”等問(wèn)題而上了熱搜。彼時(shí)，韻達(dá)方面對(duì)于區(qū)域派件延遲給出的理由，同樣也是人手不足，但人手不足的原因是快遞員節(jié)后返工不及時(shí)導(dǎo)致的短期情況。2022年，極兔快遞江蘇一網(wǎng)點(diǎn)則是因員工欠薪事件導(dǎo)致快件積壓，后由極兔代理區(qū)介入處理。自極兔收購(gòu)百世快遞中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)后，有關(guān)極兔與百世基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)糾紛的相關(guān)新聞亦時(shí)有發(fā)生。2019年，廣州珠江新城某加盟制快遞網(wǎng)點(diǎn)近一周無(wú)人派件，當(dāng)時(shí)曾引起較大關(guān)注。彼時(shí)該品牌方向南都記者回應(yīng)稱，此網(wǎng)點(diǎn)系因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題造成網(wǎng)點(diǎn)不穩(wěn)定，服務(wù)投訴激增，對(duì)品牌口碑和服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。公司總部依規(guī)決定變更該網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，在交接過(guò)程中由于對(duì)方未按轉(zhuǎn)讓協(xié)議流程正常交接，導(dǎo)致部分快件積壓。曾有快遞行業(yè)人士告訴南都記者，不同于直營(yíng)模式的快遞企業(yè)，之所以快件積壓?jiǎn)栴}多發(fā)于加盟制快遞企業(yè)，在于其自負(fù)盈虧、習(xí)慣了粗放式發(fā)展，不同地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展節(jié)奏不同、盈利能力千差萬(wàn)別，使得體驗(yàn)變得參差不齊，同時(shí)，如果公司總部對(duì)一級(jí)級(jí)代理商和末端網(wǎng)點(diǎn)缺乏足夠的掌控力和監(jiān)督力，利潤(rùn)空間進(jìn)一步壓榨，也會(huì)令類似問(wèn)題更為頻發(fā)。而對(duì)于廣泛分布的市-縣-鄉(xiāng)多級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，足夠的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性是保障快遞末端服務(wù)質(zhì)量、乃至提升品牌形象的基本前提之一。采寫(xiě)：南都記者 傅曉羚